カスタマーハラスメントへの基本方針

基本方針

医療法人社団DMH（以下「当法人」）では、一部の患者様より、 誹謗中傷、威圧的言動、過度で不合理な要求、悪質なクレームなど、職員の安全と診療業務の継続を妨げる行為が見受けられます。
安全で安定した医療提供体制を維持するためには、患者様のみならず職員の心身の安全確保も不可欠です。

当法人は、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを許容しない明確な姿勢を示し、その防止と対応に取り組んでまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省の定義に則り、以下のいずれかに該当する行為を「カスタマーハラスメント」とみなします。

• 要求の内容が社会通念上の妥当性を欠くもの
• 要求を実現するための手段・態様が不相当な言動であるもの

カスタマーハラスメント発生時の対応

当法人が、社会通念上相当な範囲を逸脱すると判断した場合、医師および事務局の判断により、診察・対応を中止することがあります。
応じていただけない場合や、悪質性が高いと判断される場合には、警察・弁護士・警備会社等と連携し、適切な措置を講じます。

カスタマーハラスメントに該当し得る行為例

※以下は代表例であり、これらに限りません。

• 大声での罵倒、侮辱、人格を否定する言動
• 理由のない長時間の電話、不要な反復架電による業務妨害
• 同一要求・クレームの過剰な繰り返し
• 不合理な謝罪・謝罪文・文書回答の強要
• 過剰または不合理なサービス提供・特別対応の要求
• 正当な理由のない金銭補償・商品交換・謝罪要求
• 職員の個人名・画像等のインターネット上での公開（いわゆる晒し行為）
• SNS・掲示板等での誹謗中傷
• 診療時の無断録音・録画・撮影（オンライン・対面を問わず）
• 待合室・診察室・通路等での居座り、退去要請への不応、過度な長時間占拠
• 職員や他の患者への威圧的接近、通行妨害、執拗な待ち伏せ・張り付き